个人简介

邹建军，1970年生于江西瑞昌，中国民航管理干部学院副教授，中国民航报特约撰稿人。主要研究方向：供应链管理与航空货运服务管理；企业绩效管理与流程管理；企业客户服务管理等，著有《航空货运服务链管理》(2006年7月中国民航出版社出版)，先后在《民航管理》、《中国民用航空》、《空运商务》、《物流时代》、《航空物流》、《物流》、《中国民航报》等杂志报刊上发表航空货运、民航服务与管理等方面论文40余篇。

内容简介

在航空运输服务领域，由于服务管理的网络化，客户需求的多样性，要求航空运输组织一方面必须满足运营管理一体化，另一方面必须满足客户服务管理的灵活性。因此，如何构建服务组织结构，配置组织资源，制定相应的组织制度与服务标准，是建设合理性服务组织的关键。换句话说，对于一个以服务为主导的企业来说，组织结构、组织资源、组织制度与组织标准等4个方面，决定了企业的战略、文化、制度建设、工作环境、标准体系、薪酬体系、激励机制与沟通机场等，而这些因素又分别影响了企业内部员工与外部客户的满意度。
员工是服务的主体，也是企业利润的直接创造者。在市场经济环境下，企业面临的竞争已趋于白热化，无论是市场的领跑者，还是新加入者，都非常注重产品与服务的创新，产品与服务的更新速度可以说是日新月异。在这样一个瞬息万变的市场环境下，企业要想实现经营管理的目标，在激烈的竞争中赢得一席之地，关键的就是要拥有一支高素质的、稳定的员工队伍。尤其是在服务行业，企业服务与管理的结果如何，关键在于员工的服务意识与技能。这种服务意识与技能，一方面受制于员工自身的专业知识与技能，另一方面则受制于员工对企业的认可程度，即员工满意度的高低。从现代企业管理的实践来看，后者才是企业服务质量、盈利能力高低的最终决定者。
然而，在一个竞争的市场上，企业竞争的根本就是拥有客户的多少，以及所拥有的客户价值的大小。对于航空运输企业来说，客户对企业利润创造的影响是多方面的，它既可能表现在服务成本上，也可能表现在服务的收入上。因此，客户满意度的高低，客户忠诚度的高低、客户保持率的高低、客户终身价值的高低，就成为航空运输服务企业关注的重点。
但是，在现代信息技术发达，经济全球化与网络化的市场经济环境下，客户对企业的服务与产品满意与否，最大的决定因素就是服务过程质量。保证服务过程质量的基础就是要有一个通畅的服务与管理流程，因此，流程的优化与重组成为航空运输服务企业实施管理变革的主要方向。