内容简介
本书从管理的角度阐述了客户关系管理的内涵，介绍了相关的知识体系，具有较强的逻辑性。全书共分10章，主要内容包括：客户关系管理产生、CRM的概念、功能与分类、客户分所及客户价值、客户关系管理的营销、客户关系管理的实施、客户服务中心Call Center、CRM中的数据仓库与数据挖掘、CRM扩展与应用整合、金蝶EAR-CRM系统等，为使学习者充分理解所述内容，在每章后均附有案例和思考题。
本书具有较强的实用性，既可以作为高职高专物流管理专业的教材，同时也作为物流工作人员、相关专业学生学习的参考书籍。