个人简介
詹姆斯·赫斯克特：哈佛商学院UPS基金企业物流教授，《公司文化与经营业绩》合作者之一。
小厄尔·萨塞：哈佛商学院UPS基金服务管理教授，与赫斯克特共同撰写了《服务突破》和《服务管理教程》。
莱恩·史科莱斯格：哈佛商学院小乔治·贝克尔教席工商管理教授、连锁酒店AU BON PAIN的前首席运营官，同时还担任服务管理集团的董事长。
内容简介
作者通过多年对卓越企业成功模式的研究，证明密切注意员工-客户关系可以使组织成为低成本的供应商，并取得更进一步的成果。
今天员工的满意、忠诚和承诺极大地影响了明天顾客的满意、忠诚和承诺，并最终影响组织的利润和增长。这一系列关联的集合就是价值利润链。
本书讲述了如何利用价值利润链：使公司在最低成本下获得营利、保持增长；用融资手段达到平衡；用流程质量管理传递适应与众不同的产品和服务。