个人简介
斯坦利·A.布朗（Stanley A.Brown），普华永道咨询公司客户关系管理咨询实践部合伙人。普华永道咨询公司隶属于普华永道有限公司。斯坦利担任普华永道咨询公司卓越客户关怀国际中心主管。
斯坦利经常就客户关怀这一主题发表演讲，而且定期为全球的时事通讯和杂志撰稿。斯坦利此前撰写了6本书：《客户关系管理：电子商务世界中的战略性要求》、《战略性的客户关怀》、《突破性的客户服务》、《顾客认为什么最有价值》、《完美服务》、《创建服务文化》。
内容简介
本书是一部实用的、有助于组织在公司范围内成功实施CRM的重要工具。它将CRM上升到战略层面，指引企业基于客户需要、组织能力以及组织对于优质服务的承诺三项关键绩效计划来实现CRM的持久运行。书中穿插了大量来自世界著名企业如联邦快递、杜邦、北电网络等公司的案例，并提供了包括工作步骤、测量表、问答题和计划模板在内的最优实施方法。