个人简介

　　托尼·克拉姆（Tony Cram）是英国阿什里奇学院的计划主管，为客户设计并策划发展计划，其客户包括万豪酒店、圣保罗国际保险公司、BBA集团以及罗克韦尔自动化公司。他曾在德国Universitätsseminat der Wirtschaft大学做访问教授，在瑞典管理学院工作，在美国密歇根大学担任有关公司计划的教学工作。作为英国红十字会全国通信组成员，他为红十字会做出了贡献。他是特许营销研究所的研究员。在《金融时报管理手册》（The Financial Times Handbook of Management）（2000）一书中，撰写了有关于客户关系管理的重要性的章节。他的第一本书《关系营销的力量》The Power of Relationship Marketing于1994年出版。 　　托尼·克拉姆曾任营销、销售和综合管理部门的经理和总裁，有20年的管理经验，之后他成为阿什里奇管理学院的一员。最初，他在汽车制造业工作，接着就职于一家法国公司的休闲娱乐部门。他在大都市营业公司董事会呆了八年，之后就职于ＴSB银行，他在银行的最后职位是营销服务部主管。他在各种国际会议和研讨会上演讲，热心帮助各机构通过建立长期的客户关系创造竞争优势。

内容简介

　　建立在现实基础上的关系是实现长期成功经营企业必不可少的要素。
　　《关键客户》界定了现实的人际关系中所具有的特征，这些特征为建立一种有活力的商务关系提供了模式。建议读者将此方法聚焦于最有价值的客户。
　　公司对长期客户的忠诚带给它们的全部利益做了一个回顾，得出这样的结论：这就是它的战略方向。要让公司准备好与关键客户建立一种具有活力的关系。和关键客户保持关系十分重要，它有利于整个准备过程。具体有两类准备活动。第一，内部应该采取一些行动，让机构和利益相关者密切合作。第二套行动计划围绕外部行动，即决定哪些是关键客户：谁是机构中最重要的客户，而未来最重要的客户应该是谁。良好的关系要靠客户和供应商的良好配合。
　　无论是企业与个人之间，还是企业与企业之间，关系都是指人类群体之间的联系，人的价值观支配着我们对关系做出的判断。我们可以学习这些价值观，然后尽可能将它们运用到商业关系中。既然我们不可能把它们运用到每一位客户身上，那就必须优先考虑最佳客户。
　　在任何关系的不同阶段，无论是人际关系还是商业关系，观察、评估局势是明智的做法。这就需要退回去回顾关系的走向--事态总体上是改善了还是恶化了？这种回顾着眼于关系中积极肯定的方面，如何才能增强这些方面。同时也注意关系中的负面因素，界定出可以转变的因素。评估结果可能会显示不需要进行改变，或出现另一个极端，即这种关系应该终止。