个人简介
*山芳雄：日本当代首屈一指的管理大师，长期担任影响极大的日本能率协会理事长、副会长等重要领导职务。
自大学毕业后，曾在政府机关、工厂及商社里任职。后加入社团法人日本能率协会任营销顾问。作为干部培训专家，曾在多家企事业单位、公共团体等从事调查、咨询以及培训方面的工作。专业为干部能力开发、经营调查。现任社团法人日本能率协会特别顾问，股份公司日本能率协会管理中心董事顾问，股份公司日本能率协会综合研究所顾问。
他有关干部能力开发、企业经营的系列专著均引起轰动，影响波及欧美，成为畅销不衰的管理经典。其他重要著作有《这样的干部辞职吧》、《管理者革命》、《员工革命》、《经理该干什么》、《管理的资格》等。
内容简介
当今时代是商品过剩的时代，同时也是服务业勃兴的时代，归根结底是一个以客户为尊、客户至上的时代。不管是制造型企业，还是服务型企业，都面临一个亟待解决的课题：如何通过提升服务的品质，以优质服务来赢得客户的青睐，战胜对手。本书通过阐释服务行业的先进营销理念，展示高品质服务的成功案例，指出了无论制造型企业还是服务类企业，在今后的经营过程中，有必要根据服务的经营原理通览全局，潜心锻造服务致胜的秘密武器，从而建立企业的竞争优势。