个人简介
吉尔·格里芬，国际知名作家、商业顾问和演说家。她曾担任RJR/Nabisco公司的高级品牌设计，是该公司有史以来最年轻的资源品牌经理之一。她在奥斯丁、得克萨斯建立了格里芬集团，专门为戴尔电脑、Cendant、惠普、雷神飞机、福特等公司做关于顾客和员工的忠诚调研、顾客联系管理计划的完善和管理培训工作。格里芬是《赢回顾客：如何重新挽回流失的顾客并赢取他们的忠诚》一书的合著者之一。这本书被“全视角指导书目总结”评为2002年度30本最有价值的商业书籍之一。
内容简介
从本书中你会看到网络正如何提高顾客的敏感度、洞察力；公司在“应付”越来越苛刻的顾客时，哪些技术方式是最关键的。研究结果显示，通过多种渠道与公司发生买卖关系的顾客比单渠道的顾客表现出更高的忠诚度。为什么电话服务中心成为公司新的重心前缘部分；要向顾客提供周到周全的服务，这些顾客服务代表们需要具备哪些能力。公司、企业怎样做到满足顾客的价值需要，并最终赢得其忠诚。