个人简介
刘宇，女，1955年9月生于北京，汉族。现任北京机械工业学院工商管理分院副院长、副教授、硕士生导师，1986年毕业于吉林工业大学管理学院。毕业后一直从事管理科学教学与科研工作，研究专长是质量管理。近三年来，已发表论文10余篇，出版著作或教材3部，完成原机械部高等院校跨世纪学科计划项目：机械工业可持续发展与结构优化研究，2000年4月经原国家机械局鉴定，达到了国内领先水平。中国质量认证国家审核员，北京地区高等学校管理专业教学研究会理事，中国管理科学学会咨询专家。
内容简介
本书是在2002年4月完成了北京市教委科技计划项目：顾客满意度测评体系研究、并完成《顾客满意度测评体系研究报告》的基础上整理成书。对顾客满意度测评进行了深入细微的研究，提出了一套自己的测评体系。主要内容包括：顾客满意度战略、顾客满意度测评意义、顾客满意度测评理论模型、顾客满意度测评方法、顾客满意度测评调查方案、顾客满意度测评技术、顾客满意度测评分析、顾客满意度测评报告、顾客满意度测评案例等。这一体系发展了顾客满意度理论与技术，同时为企业进行顾客满意度测评提供了可行的方案。