个人简介
那塔利·卡尔弗特，一位呼叫中心管理方面的权威人士，有着20多年的实践经验。她是Calcom集团的创始人和管理总监，该公司是呼叫中心领域内一家专业性的咨询和培训公司，其客户包括了乐高玩具公司、英国皇家邮政、Orange公司和苏格兰皇家银行等。她也是直销协会的创建人和成员，曾经担任“欧洲呼叫中学资格认证”大使、“伦敦第一呼叫中心专门工作组”负责人、“真销协会”的电子商务董事会首席官员、呼叫中心管理硕士考评人，现在正为呼叫中心管理硕士考评人，现在正为“呼叫中心协会（CCA）标准顾问委员会”服务。她于2004年开办了Calcom呼叫中心学院，为电话联系中心提供整体培训解决方案。
内容简介
呼叫中心已经成为当今商业界一个重要的且发展迅速的组成部分它引发了一系列的基础管理挑战，从关于如何建立客户关系的战略决策、商业计划，到员工业务水平和技术的周详考虑。
本书不仅提供了关于呼叫中心管理的独到见解，而且在如何使公司获取最大收益方面提出了不同的专家意见。