个人简介

克里斯廷·格罗鲁斯（Christian Gronroos），芬兰瑞典语经济与管理学院教授，服务管理研究中心主任，同时兼任天津师范大学名誉教授，天津师范大学服务管理研究中心名誉主任。芬兰瑞典语经济与管理学院始建于1909年，是北欧成立最早的商学院之一。该校的市场营销，特别是服务营销与关系营销学科在世界上享有盛誉。
格罗鲁斯教授曾在《欧洲市场营销学学报》、《工业营销管理》、《国际服务管理学报》、《营销管理学报》等世界一流的学术刊物上发表上百篇文章，并先后出版了《服务营销学》、《工业服务营销学》、《战略管理与服务业的营销》、《如何销售服务产品》、《服务营销：诺丁学派的观点》、《公共部门的服务管理》、《全面沟通》和《服务管理与营销》等数十部著作。其中，《服务管理与营销》一书曾被翻译成中文、西班牙文、瑞典文和俄文，成为国际各大一流商学院服务营销课程的首选教材。
格罗鲁斯教授亲手创办了两家服务咨询公司，同时兼任10多家公司的营销顾问，并长期为世界著名的美国电话电报公司、沃尔沃公司、杜邦公司、联合电信公司、斯堪的纳维亚航空公司等企业提供咨询服务。
由于在营销学方面的突出贡献，格罗鲁斯教授荣获欧洲最有影响的阿塞尔（Ahlsell）营销学研究奖，受聘为美国斯坦福大学、亚利桑那州立大学的客座教授和美国第一州际服务营销中心特邀研究员，并数次前往澳大利亚、加拿大、美国、西欧及中国的高等学院访问讲学。作为全球权威管理学家，格罗鲁斯教授被国际学术和实务界誉为“服务营销理论之父”、“世界CRM大师”。

内容简介

作为一本经典教材，本书是服务管理与营销领域北欧学派的代表作，作者格罗鲁斯教授足服务管理学科的创始人之一。不同于北美学派的实战性，格罗鲁斯素以其关于服务营销管理的思想实质的研究著称。这次再版，除继承上述特点外，作者义增加了服务管理与营销领域涌现出的新成果如“体验经济”、“服务补救与顾客感知公平”、“虚拟市场中的服务产品”等，另外，还增加了一批最新的数据和案例。使得本版内容更允实、可读性更强，不失为一本服务管理与营销的优秀教科书。