个人简介
杨琼，经济学硕士，中央财经大学政府管理学院副教授，曾任继续教育学院院长。
在长期的工作实践中，对企业客户服务工作中的团队建设和培训课程设计有深入的了解和研究，长于客户服务艺术，在客户沟通、满意度调查、投诉处理、客户关怀等方面有着多年的教育培训经验，曾参与指导多家企业的客户服务系统的筹建工作。
内容简介
本书以客服主管的实际岗位职责为出发点，从客服主管岗位描述，高校克服团队建设，高效客服系统的实施，客户信息系统的管理，客户投诉与关怀管理，客户满意度和忠诚度管理，客户关系管理，客服部胡椒中心管理，卓越的客户服务技巧9个方面，对客服主管在工作中面临的问题进行了全程式知道，并对客服主管应掌握的管理技能进行了归纳和提炼，便于客服主管迅速抓住哦归纳工作的核心与关键，深入理解该岗位所需要的各种知识和技能，是客服主管进行高效率，规范化管理和迅速提升自身能力的参照范本。
光盘内容与指导手册相对应，为每章配备针对性的表格、制度、流程、模板等实用工具，灵活运用，即可实现在轻松的工作中创造卓越的客户服务工作绩效。