内容简介
随着21世纪的到来，世界经济已由过去以制造业为主的产品时代步入了服务经济时代，服务质量以及顾客关系中的服务因素正在成为创造企业竞争优势的主要途径。但是在我国，伴随着顾客对有形产品质量满意度不断提升的同时，服务失败却依然大量存在，而以预防和消除服务失败及其不利影响为目标的服务补救管理的应用现状也不能令人满意，消费者对于企业服务质量的改进缺乏信心。究其原因，既与我国服务业发展历史较短有关，也与我们仍然缺乏对服务补救管理理论的深入挖掘和研究有关。在此背景下，本书拟在借鉴前人研究成果的基础上，系统地对服务补救管理理论展开研究，探讨如何有效地对服务补救活动进行策划、实施、控制，以预防和消除服务失败，以期在丰富我国服务质量管理理论研究的同时，为服务企业的服务补救管理实践活动提供指导，以促进我国服务业的健康发展和整体竞争力水平的提升。
本书采取理论分析与实证分析、定性分析与定量分析相结合的方法，综合运用经济学、管理学、心理学、营销学等多学科理论，重点从以下几个方面对服务补救管理展开研究。