因为服务是无法与服务提供者分离的，客户对专业服务人士的印象，从专业程度、形象衣着到谈吐风度，都将影响他对服务质量的判断。这种不可分割性一直延伸到公司或事务所的电话接线员，他们通常是客户第一次接触公司的直接回应者，对客户的第一印象起了决定性的作用。客户的满意标准是不同的,在购买一个产品之前，消费者能够知道自己购买的物品质量如何。比如，在买汽车之前，消费者可以试开一下。但服务就不同，服务一旦售出，生产过程和消费过程是同时进行的。在建筑师未完成他的设计图纸之前，没有人能肯定客户是否会完全满意。在某些情况下，客户永远也不会清楚他所购买的服务是否是最佳选择。比如，一个人在滑雪时膝盖受了伤，随即进行了手术治疗，这样一来他不可能知道自然恢复是否会更好。同样，如果一个律师说服了他的当事人庭外和解，该当事人就永远也不会知道如果进行庭审，判决结果将是什么。