凡事都要抓住关键,抓住重点
过去我们一直被告诫客户是企业利润的源泉，让所有的目标客户对企业的产品和服务感到100%的满意是企业追求的目标。可是，事实果真是如此吗？我们真的需要所有的顾客吗？100%的顾客满意度是一个值得追求的目标吗？
在实践中，你不难发现，有的客户从你的企业购买了大量的产品，有的却只购买了很少量的一点产品；有的客户持续地与你做生意，有的客户一生中只和你做一次生意；有的客户并不因为产品价格稍有变化便大幅度地改变购买量，而有的客户却对价格相当敏感；有的客户，你只要稍作努力就可以和他们维持良好的关系，而有些客户，即使你为他们投入大量的时间、精力和财力，也难以长期维持良好的关系。由此可见，客户与客户之间是有区别的，他们对企业做出的贡献并不相同。
经济学中有一个80/20法则，这一法则认为，较小的诱因、投入和努力，往往可以产生较多的产出和收获。也就是说，你所完成的工作中，80%的收获来自于20%的付出，80%的结果归因于20%的原因，80%的酬劳来源于20%的努力。而在企业经营中，80%的营业额来自20%的产品和20%的客户，20%的产品和客户为企业贡献的利润通常占企业总利润的80%，80%的收益是由20%的员工创造的。
80/20法则中所说的这一比例具体到每一个企业可能未必准确，但是，它所表达出的含义却是每个企业都不可忽视的。企业服务的客户范围非常广泛，有些客户能为企业的盈利率做出巨大的贡献，而有些客户却只能做出较小的贡献，有的客户带给企业的甚至是负利润。虽然说每个客户都是企业的资源，可这种资源极强的流动性导致了这样一个事实，即只有那些与企业有长期业务往来的重点客户才能给企业带来较高的利润。
所谓重点客户，顾名思义，就是对企业的发展最重要的那部分客户，一般具有以下特征：企业与他们交易所产生的利润占了总利润中很大的一部分；他们对企业实现自己的目标有着非常重要的影响；失去他们将严重地影响企业的业务；企业与他们有着长期而且相对稳定的关系；他们对企业未来的业务有着巨大的潜力；企业在他们身上花费了大量的时间。重点客户对企业的发展非常重要，抓住重点客户，也就抓住了成功的契机。
果农们都知道这样一个道理：摘去一些羸弱的果实有助于获得更好的收成。许多农民在种植蔬菜和粮食作物时也会多撒下一些种子，然后做适当的选择，这样将有限的资源合理地分配将会收到最大的效果。同样地，在客户关系管理中，我们应该对客户进行分级管理，把注意力更多地放在那些能为企业带来较大贡献的重点客户身上，为重点客户提供个性化服务，而不是对所有的客户平均分配自己的资源。