个人简介
【日】本多正克
曾在美国就读大学，期间在纽约创业，通过出口贸易大获成功。创业过程中初次了解了“服务体验师”这一职业，其后亲自调查了全美国以及欧洲13个国家的各种店铺，独自创立了一套服务体验师调查方法。
回国后，于2000年创立了PoCALcom公司，任董事长一职。该公司是日本第一家综合性服务体验师调查公司，拥有多层次的专业服务体验师队伍，以零售业、餐饮业、服务业企业为对象开展调查。
现在，该公司以“传递心声”为主轴，以通过全日本调查员monitor开展的服务体验师事业为首，还开展了原因分析、员工满意度调查、现场调查、销售力提高建议、企业改革、企业与店铺诊断等丰富多彩的事业活动。
作者除经营公司外，还经常担任企业组织的演讲、研讨会的讲师，并多次接受电视等媒体的采访。
内容简介
作者被人称为“日本最顶级的服务体验师（mystery shopper）”。“服务体验师”这个词，乍听上去不禁让人觉得有点蹊跷，但实际上它指的是“装成普通的顾客，调查商家的服务并进行综合性评估”这样一种工作。服务体验师会乔装成普通顾客并接受店家的服务，根据大量的检查项目对该店铺的清洁度、顾客接待态度、商品及服务质量、商店氛围等进行评估，然后把得出的最终结果反馈给各个店家的领导。
在这本书里，将会大量介绍站在顾客角度上所观察到的店家服务是什么样的。本书所介绍的内容，不是仅在少数特定场所提供的“个别的待客之道”，而是向读者朋友们介绍无论在什么店家都能马上付诸行动的“举手之劳的服务”。这本书里还会介绍一些分店遍布全日本的连锁店中某个销售业绩一度排在末尾的分店的事例。即便是这种一度处于劣势的店铺，在经过了服务体验师的调查并接受了基于调查结果提出的小小建议后，现在无论是销售额还是顾客问卷评估都排到了全国所有分店中的前几名。