内容简介
作者通过对美利肯、美国电话电报、强生和吉列等世界知名企业的大量研究提出了简单实用的市场感知质量矩阵，并提供了7个客户价值分析的整合工具以帮助企业比其竞争者更好地满足客户。这些工具来自于长期导向的战略导航系统，可以帮助企业追踪有关竞争者的信息和市场感知质量。掌握战略导航系统将会加速企业改变对客户满意度的认识，使其从企业的一个口号转变为科学，最终使企业达到全面质量管理的最终目标——真正的战略管理。
另外，本书全面客观地描述了马尔科姆·鲍德里奇美国国家质量奖。本书作者对定义、测量和改进市场感知质量进行了开创性的工作，这将会掀起世界范围内的质量管理浪潮。