个人简介
王广宇：现任职于中国工商银行总行。长期以来致力于金融与计算机行业内IT专业服务的研究与推进，在信息系统应用集成、项目规划、管理咨询、以及ERP、SCM和CRM等大型垂直软件系统、解决方案诸领域有较深入的理论研究和丰富的实践经验，与多家知名的IT企业、咨询机构和专业媒体有密切的合作关系。
曾参与国家“十五规划”相关主题咨询报告等多项课题的研究。有《个人外汇买卖指南》等5部著作/合著问世。发表学术论文数十篇，其中《CRM理论及其在中国商业银行领域的应用方案》曾获得“展望十五 金融青年论坛”二等奖（2001）。近期主要研究领域为IT新态管理、现代化和信息化命题、金融工程及创新等。
内容简介
本书全面、系统地研究了客户关系管理（Customer Relationship Management CRM)的思想、管理理念、应用体系和功能组件，设计了Internet时代企业实施客户关系管理的解决方案和方法。全书对客户关系管理的定义、基础架构、企业组织再造、业务流程重构及CRM系统设计与建设等问题进行了深入探讨，较深刻地论述了客户关系管理环境下呼叫中心、数据仓库、决策支持系统的建设、以及CRM与MIS（企业信息系统）、ERP（企业资源规划）、SCM（供应链管理）等应用系统的整合和集成方法，详尽阐述了客户关系管理提升企业核心竞争力、推动电子商务开展、实现企业全面电子化运营目标方面的重要作用。
本书是国内第一本全面研究和介绍客户关系管理的著作，将为国内企业领导者、管理规划人员和广大经济管理界人士提供有益的帮助，同时也适合企业管理、信息经济、系统工程等专业领域的研究人员阅读和参考。