个人简介
矫佩民，1985年毕业于美国加州Wiattier大学，获管理学硕士学位。
1987年到深圳，在“蛇口黄埔军校”香港招商局蛇口培训中心任教务长。1994年起在万科企业股份有限公司供职10年。历任集团人事部副经理、集团企业策划部负责人、北京万科公司副总经理、北方培训基地培训总监和天津万科公司副总经理，被授予集团五星级讲师。拥有近7年的房地产客户关系管理经验，深谙提高客户满意度、有效处理客户投诉之道。
已出版《八十年供的社会心理学》、《再创公司》、《现代管理学》、《广告心理学》、《创造力丛书》等著作。
内容简介
伴随着房地产业快速发展而来的是客户投诉的高速增长，商品房已成为消费者投诉的热点问题。作者根据10年来在房地产企业长期从事客户服务工作所积累的经验和教训，以80年鲜明的案例生动讲述了房地产开发商应该如何做好客户服务工作，有效处理客户投诉，重塑其核心竞争力。
本书在内容上分为6部分，领奖是Why—为什么开发商面临着再创？ What—什么是开发商的核心竞争力？ When—哪些时点是客户服务的关键时刻？ Where—哪些方面可以提高客户的满意度？ Who—谁适宜做客户服务工作？ How—怎样有效处理客户投诉？
本书行文流畅，语言生动，图文并茂，可读性强，可以作为非常实用的客户服务指导手册。
本书对所有开发商均有借鉴作用。