个人简介
特利·瓦伏拉博士是Marketing Metrics公司的总裁，这是一家营销咨询公司，专门从事顾客满意和顾客保持的测量和改进，其客户有：宾特利汽车、梅莱德斯——奔驰美国分部、摩根·斯坦、魔托罗拉和Toys‘R’Us等。瓦伏拉的其他著作有：《顾客欣喜原则》、《营销以后》和《改进你的顾客满意测量》。今天，他是一位在顾客满意和顾客保持研究领域极受欢迎的代表人物。
内容简介
本书是为从事顾客满意测量工作的专业人员撰写的实用手册。主要介绍了如何发现顾客的需求，如何测量顾客满意，如何根据数据分析结果推断顾客满意度，如何撰写调查报告，如何激励组织持续改进从而提高顾客的满意程度。本书是按照逻辑性的时间顺序安排的，描述了顾客满意调查过程中开发和实施的各个阶段和步骤，具有极强的实用性和可操作性。