个人简介
李跃，男，1959年9月生于天津，现任中国移动通信集团公司副总经理，教授级高工，北京邮电大不客座教授。自1976年参加工作以来，一直从事电信运营企业的技术及管理工作。历任天津长途电信局副局长、总工，天津邮电管理局副局长，天津移动通信公司总经理，中国移动通信集团公司筹备组临时党组成员、副组长。自2000年4月至今任中国移动通信集团公司党组成员、副总经理。2004年于香港理工大学获工商管理博士学位。
内容简介
本书结合呼叫中心的基本概念和发展趋势，对电信运营企业呼叫中心实际应用的关键技术问题进行了全面深入的探讨。
全书由6章组成。前两章概要介绍了呼叫中心的概念、功能、发展及研究现状，分析了呼叫中心与客户关系管理的关系。第3-5章对呼叫中心的关键应用技术进行了重点研究，包括呼叫中心的分布、呼叫中心的功能及接入方式、呼叫中心的运营、绩效与管理。最后对我国电信运营企业呼叫中心建设与实施的具体情况进行了系统介绍。
本书适合从事呼叫中心研究、开发、建设及运营的广大技术人员阅读，对电信运营企业的管理者也有一定的参考作用。