《投诉是金：如何建立成功的顾客投诉管理体系》- 邹文旭编 - 读书评论

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投诉是金：如何建立成功的顾客投诉管理体系

作者：邹文旭编

出版社：机械工业出版社

出版日期：2004年09月

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内容简介

　　本书以国际标准BS8600（投诉管理体系——设计和实施指南）的内容为基础，结合目前国内企业客户服务和投诉管理的现状和趋势，对投诉管理问题进行了系统的阐述，具有较强的可操作性和实践价值。本书介绍了一个成功的投诉管理体系应该包括哪些内容，如何进行策划，如何配备资源，如此实施的维持，如何操作持续改进的过程，本书能够比较全面地为广大组织建立投诉管理体系提供参考和指南，尤其是对那些需要面对较多投诉的大型网络型组织，如电信、银行、证券、公众服务机构等更具参考价值。

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