个人简介
贝恩特·施密特是哥伦比亚商学院的市场学教授，同时出任环球品牌领导中心的高级总监，并且是EX公司的咨询专家和CEO，他曾与全球各公司合作，包括索尼公司、福特公司、宝洁公司、Estee Lauder、材邦公司和IBM公司。他曾出版了畅销书《体验营销：如何增强公司及品牌的亲和力》。
内容简介
从零售业到电话购物、从市场沟通到网上购物，在与顾客接触的每一点上公司都有机会最大程度地满足顾客的体验，并建立一种永不打破的关系——顾客体验管理(CEM)。在这本具有革命意义的著作中，作者介绍了CEM的5个步骤：
获得客户内心深处的想法；
发展体验战略的平台；
创造独特生动的品牌体验；
如何与客户进行良性互动；
不断创新以提高客户的满意程度。
本书的积极论述给一直不断出现的市场和管理问题提供了新的想法，也对其他以顾客为基础的市场学模式提出了清晰而又有说服力的批评。本书解释了为什么CEM框架是至今惟一能使公司和品牌与顾客生活相联系的方法。