个人简介
亨利·明兹柏格（Henry Mintzberg）
国际著名的策略管理学者。1961年获加拿大蒙特利尔的麦基尔大学（McGill University）机械工程学士，1968年获麻省理工史隆管理学院（Sloan School）博士。现任麦基尔大学Cleghom管理学教授，以及法国枫丹白露的欧洲管理学院（INSEAD）访问学者，这是他为什么常常搭飞机的原因。管理学会（the Academy of Management）将他选为2000年的年度杰出学者。2001年，《金融时报》也推举他为全球最重要的管理思想家第七位。重要著作有《经理工作的性质》、《闵兹伯格谈管理》、《策略规划的兴衰》、《策略管理之旅》等等。
吴竹雯
东吴大学英国文学学士，美国加州蒙特瑞研究学院中英翻译硕士，英国巴斯大学财务管理硕士。曾任长荣管理学院兼任讲师，译作有《绝对有效的电话行销》、《鸭子啄得我满头包》，目前任工程师一职。
内容简介
划位、安全检查、登机之前，我们排队，我们努力等待。终于放好行李了，然后施展特技、闪入座位！把双脚固定好。和你的邻居争夺扶手！永不停止的亲切服务。当然，还有机上的食物！
你可能喜欢这些，也可能讨厌这些，到底航空公司和机场如何对待我们？或者说“服务”我们？为什么在长途飞行当中，身为顾客的你我，总有一刻会萌生“非人”的感觉？所谓“客户服务”或“顾客忠诚度”在飞机上又会变成什么样子？