个人简介
陈志学，1983年四川大学哲学系毕业后到国家旅游局工作，曾任国家旅游局人事劳动教育司成人教育处处长、中国旅游协会人力资源开发培训中心主任、国家旅游局人事劳动教育司巡视员兼副司长，现任中国旅游报社社长。兼任中国企业人力资源管理与开发专业委员会副会长。
长期从事旅游及饭店人力资源管理与开发工作，著有《旅游培训学》《导游员业务知识与技能》《现代饭店培训》等专著；生编有《中国旅游饭店管理与服务2000问》《中闲旅游饭店管理与服务试题大全》《旅游饭店经营管理与服务案例》等10余部书；在《中国培训》《中国人力资源开发》《旅游学刊》《中国旅游报》等报刊上发表了30多篇论文；潜心研究开发了《饭店管理艺术》《培训培训者》《督导管理》《团队建没》等16门讲题；被全国10多所旅游高校聘为客座教授。
内容简介
在本书的编写过程中，我力图按这样一种思路来编写，即不写成纯理论的关于饭店质量方面的书籍，也不搞成简单的案例堆砌，而是将质量管理的有关理论与案例有机的结合。全书分上下两篇，上篇一共四章，对当前饭店服务质量的现状、服务与服务方式、服务质量、质量控制的手段等进行了理论分析和回答，但又不完全是理论的阐述，而是通过观点加案例来说明和论证所想说明的问题；下篇收集了70个经典的案例，涉及餐饮、前厅、客房和安全等内容，对每个案例进行了分析解答。