内容简介
标准是发展社会主义市场经济、促进科学技术进步、提高产品质量和服务质量的技术依据和技术管理手段，也是维护消费者合法权益和维护企业合法权益的主要依据之一。
在处理投诉与非正常投诉过程中，投诉方和被投诉方争执的焦点大多是围绕着标的物一一商品或服务是否符合相应的技术要求而进行的。这些技术要求就是标准。可以说，标准在处理投诉和非正常投诉中起着至关重要的判断依据的作用。
为了便于企业在处理投诉时迅速查找相关技术依据，我们精选32项与处理投诉有关的综合类国家标准汇集成册，供相关人员使用。今后还将陆续出版与各行业处理投诉相关的
标准选编，供读者使用。
标准不是万能的，但离开标准则是万万不能的。这点对于处理投诉工作而言，尤显重要。
这就是我们选编相关标准出版本书的目的所在。