个人简介

酒卫东，1953年生，中国高级职业经理人、清华MBA、酒店管理研究生，赴瑞士洛桑酒店管理学院深造。1970至1987年在部队服役，1987年底转业到云南省农业银行，1993年到好来登大酒店任总经理，2003年兼任好来登物业管理有限公司总经理。酒卫东在管理中勇于创新和实践。与同事成功探索将国际CIS形象管理模式导入酒店管理和物业管理，总结出一条以微笑为主线的理念识别体系，以任务、职责、制度、程序、标准为主体的行为识别体系，以礼仪服务为主题的视觉识别体系。主持编写了《好来登大酒店CIS管理》、《好来登CtS物业管理》、《银行员工礼仪》、《送安全》、《送方便》、《送健康》等书籍。公司通过了国际IS09001质量体系认证，昆明市政府授予“十佳旅游企业”、“五十强酒店”、“优秀示范大厦”等称号。

内容简介

好来登CIS系统是由MI（公司理念识别）、BI（公司行为识别）、VI（公司视觉识别）三个部分构成。理念识别好比一个人的大脑，指挥着全身的行动；行为识别好比一个人的四肢，在大脑的支配下完成各种操作；视觉识别好比一个人的五官，让人们去品貌评说。
关于企业理念，在2l世纪的今天已不是什么新鲜话题，各个企业或多或少都有自己的理念。河南索克物管公司提出的“健康办公愉快办公”理念，如家经济型酒店的“简捷、高效”理念，比尔·盖茨的“无纸化办公”理念等，都是现代理念的经典之作。好来登物业管理公司从构建理念体系的角度总结出一套以微笑为主线的两级理念体系（MI）。一级理念为公司理念，由六个部分组成。管理方针：秉承诚信第一，业主至上，法律为本。奉献标准管理，微笑服务，健康文化。共创舒适环境，优良秩序，和谐社区；经营理念：让微笑留在业主心中；服务业主品牌：舒适环境+微笑魅力+健康文化=公司品牌；服务员工品牌：竞争环境+微笑文化+人本管理=员工之家；员工准则：用心和微笑服务于自己的朋友；座右铭：今天业主微笑了吗。根据一级理念的精神，公司针对各个部门的工作性质，从部门管理理念、部门行为规范和部门口号三个方面确立了第二级理念。
在两级理念的指导下，公司从人员素质、岗位职责、工作制度、操作程序、质量标准、检查考评等方面设计了各个部门、每个岗位的行为识别系统（BI），使员工在服务过程中的言、行、举、止既做到了有章可循、有据可依、优质受奖、劣质受罚，又体现了科学性、技术性和规范性。
在确定公司视觉识别（VI）系统时，我们一方面按照CIS的国际模式设计了公司标志、标准字体、标准色彩以及员工制服、工号牌等形象标识，另一方面，我们颇有创意的抓住微笑这个主题，从礼仪入手，在“微笑文化”上作了一番文章，我们创作了好来登员工之歌《让业主留住微笑》，用歌声鼓舞员工的服务激情；我们实施了“微笑工程”，通过微笑三要素、服务四性、接待五不说、见面六字敬语、人人争做七大员等活动，让住宅业主和办公楼主人充分感受微笑的魅力，为呆板的操作注入了生命的活力。
完成这本书，我和我的同事们废寝忘食，起早贪黑整整辛苦了一年，为什么?因为我们是职业经理人，因为我们深知：
永恒的服务创新是我们企业品牌的生命之源；
提供更有创意的服务是全体业主对我们品牌的要求；
品牌的差异化是我们企业领先同行的公开的秘密武器。