个人简介
保罗·格默尔，根特大学服务与医院运作管理学教授。他的研究领域是不同服务部门的运作管理，例如医疗保健和银行业。他的鲁汶特管理学院一个研究医院管理的研究中心的创始人和科技顾问。
内容简介
对服务的特殊本质和服务管理的认识激发一些企业与鲁汶根特管理学院共同建立起一个论坛，以探索和深入地讨论服务管理的独特本质。这个研究中心从一开始就采取一种涵盖多学科的方法；具有工程技术、营销或组织行为学研究背景的人们都参与进来，而且学院派和从业者共同参与讨论。在过去的几年中，研究中心已经组织了顾客满意度、信息技术、授权、服务利润链、创新、绩效管理、能力管理和等候队列等主题的研究，而且远远不止这些。深入的案例研究和调查研究已经成为这些探索努力的一部分。
本书将服务的各个构面置于关注的焦点，从而成为其他那些只关注职能范围或领域的管理教程的补充。