个人简介
申文果，1969年1月生，女，汉族，江西南康人，管理学博士。1990年在华中科技大学管理学院获学士学位，1995年在结中科技大学管理学院获硕士学位，2005年在中山大学管理学院获博士学位。现任中山大学服务性企业管理研究中心副主任、管理学院市场学系讲师。主要从事网络营销、零售管理和服务营销的教学和科研工作。发表10余篇论文，主持并完成广东省教育厅人文社会科学研究项目“网络与传统零售企业顾客信任感和满意感的实证研究”、加拿大社会科学协会资助项目“零售国际化——以沃尔玛为例”（国际合作项目）；正在主持国家民航总局项目“航空公司的数据营销研究”，并参与多项国家自然科学基金和社会科学基金重点项目的研究工作。
内容简介
本书论述电子与传统服务质量对顾客信任感和忠诚感的影响，探讨网络和传统企业服务质量的评估方法，对网络和传统企业各类服务属性质量和服务公平性对顾客满意感、信任感和意向性忠诚感的影响进行比较分析，并对网络企业服务质量管理工作提出了一些建设性的建议。本书的主要内容包括研究概述、文献述评、概念模型与调研设计、探索性研究数据分析、确认性研究数据分析、讨论与结论。
本书可作为高等院校企业管理、市场营销等专业研究生的教学参考书，对企业管理人员也有一定的指导作用和参考价值。