个人简介
李欣，管理学博士。北京石油化工学院经济管理学院市场营销系教授、硕士生导师。
从事市场营销学科领域教学、研究及企业营销管理咨询工作二十余年，主要研究领域为市场营销理论、营销战略与策略、服务营销、服务质量管理、服务补救、消费者行为及企业经营发展战略等。
内容简介
服务补救是近年来营销学者和企业共同关注的焦点，也是市场营销学科的前沿理论和实践领域。从服务的本质来看，服务失误不可避免，但可以避免有不满意顾客。一旦出现服务失误，企业就应该进行服务补救。服务补救不容回避，它能维持顾客关系、将不满意顾客重新转变为满意顾客，从而对继续为企业带来效益具有重要的意义。服务补救可以在服务失误与顾客满意之间担当重任已成共识，并已经成为企业获得竞争优势的重要来源。
本书适合市场营销人员、客户服务人员及相关专业的教学研究人员阅读参考。