个人简介
张延，现为浙江工商大学旅游与城市管理学院教师，瑞士酒店旅游管理学院硕士，日本熊本大学博士研究生。著有《酒店VIP服务与管
理》等多部中、英文专著、译著。现主要从事中西方高星级酒店管理比较研究和酒店市场规划与形象工程的研究工作。
内容简介
这是一本讨论酒店个性化服务与管理的书。酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。当然，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。