内容简介
本书是普通高等教育“十一五”国家级规划教材，也是电子商务专业核心课程教材。
本书从企业实际应用的需要出发，较系统地介绍客户关系管理（CRM）的基本理论、方法与应用技术，主要讨论客户关系管理的基本概念、客户关系、客户满意、客户忠诚、客户终生价值与生命周期、客户关系管理系统的基本组成与分类、呼叫中心、系统项目的管理控制与实施方法等；并着重加强客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘内容的介绍，阐述数据挖掘在客户关系管理中的应用方法等。
本书兼顾学术性与通俗性，注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出、简单易懂，着重介绍理论的基本思路与方法的基本步骤，并用大量的实际应用案例加以说明，便于读者阅读。
本书可作为高等院校电子商务专业及工商管理类专业“客户关系管理” 课程教材或教学参考书，也可供开展电子商务应用的企事业单位作为内部培训教材使用。