内容简介
本书系统地介绍了通信企业客户服务管理的理念、内容和方法。全书共分10章，前3章提出客户服务的基本理念、通信客户的特点，并从中引出通信企业客户服务管理的概念和构成要素；第4章到第6章详细分析了通信企业的客户价值和我国通信企业客户服务的现状，并从客户满意和客户忠诚的理论出发，提出了通信企业客户服务质量提升的手段和途径；第7章到第9章主要讲解了通信企业客户信息管理、数据挖掘和呼叫中心等一些科学的管理技术和方法；第10章介绍了通信企业客户服务管理体系的构建。
本书内容新颖，实用性强，可供客户服务管理及通信企业管理等方面的人员阅读，能帮助他们全面了解通信企业客户服务现状，学习和掌握通信企业客户服务管理的核心理念，并有效地提高通信企业客户服务的实践能力。