个人简介
K.Doulas Hoffman，美国科罗拉多州立大学营销学教授．曾获教学优秀奖，主要教学与研究兴趣在服务营销领域。他分别在密西西比州立大学、北卡罗来纳大学和科罗拉多州立大学首先开设服务营销课程。他曾在Joumal of Retailing、Joumal ofBusinessResearch等知名学术期刊上发表过多篇论文。
内容简介
《服务营销精要：概念、战略与案例》（第3版）的主要目的是在将学生引入服务营销领域的同时，让学生熟悉特定的客户服务问题。现在的商业世界不仅需要传统的商业知识，而且对员工在提升客户满意度方面的能力、服务质量和客户服务等保留现有客户的基本技巧的要求也越来越高。
本教材共有16章和15个案例。教材之所以编为“基础性”的，主要是出于两个原因。第一，多年以来，市场上并没有“真正”的服务营销方面的本科生、MBA教材，许多服务营销学的教师在教学中需要使用自己的论文、案例和录像带。这本“基础”教材的存在使得教师可以在讲授基本概念的同时，在适当的情况下插入自己的材料。第二，因为服务营销是一门相对比较年轻的学科，所以需要确定一个所有教师都乐于接受的学习服务营销的框架体系。因此，本“基础”教材提供了一套易于修改的初始框架，在第3版中也是如此。