个人简介
徐辉，男，杭州市人，毕业于香港理工大学酒店及旅游业管理学硕士。现任浙江省中青国际旅游有限公司国际旅游中心经理。长期从事入境旅游工作，曾在杭州香格里拉饭店、杭州黄龙饭店等高星级酒店工作过十年。曾做过酒吧调酒师（主管）、总台接待员（主管）、秘书、公共关系主任、英文导游、外联部经理等。
现兼任：杭州市青年联合会委员、浙江省翻译工作者协会会员、浙江旅游职业学院旅行社经营管理专业指导委员会委员、浙江省导游人员考评委员会考试员、浙江省出境游领队考评员。现为省内外各在旅游院校及高星级酒店特聘客坐教授。
内容简介
因工作所需，作者有机会到过世界许多国家和地区。因此，从中总结、整理出了100个与旅游服务质量相关的案例。该书从酒店及旅行社的角度、旅游者的角度，从专业的、全球的视角出发，透过不同的案例及评析，说明酒店及旅行社应该如何提升自己的服务质量，旅游从业人员应该怎样增强服务意识，来维护酒店及旅行社的品牌，提高客人的回头率。
全书由旅行业及酒店业两部分组成，其中旅行业部分由领队接待篇、导游接待篇、服务营销篇、计调操作篇等四个篇章组成。酒店业部分由前台篇、餐饮篇、客房篇、市场与销售篇、综合篇等五个篇章组成。各部分间通过案例的有机结合，融为一体。并且每个案例均有评析，以及处理的方法。书中所有的案例均是2005年、2006年及2007年在《江南游报》上发表过，是受到同业及读者好评的案例，并再精选而成。