内容简介

随着全球贸易一体化进程的加快，当今国际市场上国与国之间、地区与地区之间、企业与企业之间的竞争愈演愈烈。竞争的焦点集中在产品和服务质量上。在社会发展过程中，没有任何一个国家的政府，任何一个社会组织，任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺，碧玉无瑕。因此，任何政府机关、任何社会组织、任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。
如何有效地处理投诉，变投诉为政府、组织或企业改进产品或服务的动力，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会在总结和吸纳世界各国处理投诉的经验的基础上，制定并发布了ISO 10002《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》标准，旨在增强组织的顾客满意度和组织的产品或服务竞争力。
　　为了帮助组织和企业准确理解和应用GB/T 19012-2008 idt ISO 10002：2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》，我们着手编写了这本宣贯教材。
　　在本书编写过程中，著名质量管理和质量信用专家、中国产品质量协会专家委员会主任郭庆华老师编写了第三章、第四章、第五章和第六章的内容；高级工程师、国家注册审核员、资深企业管理顾问李萌老师执笔编写了第一章、第二章和第七章的内容；中国认证人员与培训机构国家认可委员会委员、国际审核员培训与注册协会（IATCA）咨询师专家组专家贾殿徐老师和著名企业管理顾问、咨询师孙庆民老师在本书的编写过程中，提出了诸多宝贵意见，并参与了本书部分章节的编写。郭庆华老师对在本书进行了总撰。