个人简介
严晓燕，女，北京银行行长，经济学、管理学硕士，中央财经大学研究生导师，博士后科研工作站指导教师。同时担任北京市十三届人大常委、北京市工商联执委、中国金融学会理事、北京市金融学会常务理事。
近年来，荣获“中国城市商业银行年度人物”、 “中国金融新锐人物”、“中国银行业年度人物。、“中国自主创新风云人物”、“中国经济十大杰出人物”、“影响中国改革开放30年十大影响力人物”等荣誉。
在《金融时报》、《中国金融》等专业报刊和杂志上发表《中国银行业的两大命题：竞争力与持续发展》、《全力打造服务领先型银行》、《城市商业银行发展中的问题与对策》、《荷兰国际集团风险管理及启示》等文章数十篇。
内容简介
本书将经济学、管理学和行为科学的相关理论与商业银行客户服务管理的特性予以诠释与融合，通过对商业银行服务参与者的动机、需求和行为的产生、发展和变化规律的研究，探讨商业银行如何通过提供优质的服务贏得客户的满意和忠诚，最终实现其经营目标和发展战略。
本书资料翔实、内容丰富、观点新颖、结构紧凑、实用性强，在吸纳国内外专家学者的研究成果和有关客户服务管理研究的最新成果的基础上，汇集了作者从多年的商业银行客户服务管理实践中形成的理论与总结的经验，其流畅的文笔、细腻生动的案例分析，不仅体现了作者严谨的治学态度，而且体现了一个金融工作者的务实态度和开拓精神。