内容简介

客舱服务，是空乘服务人员与乘客面对面、直接打交道的一个过程。是空乘服务环节中的重中之重。客舱服务水平的高低将直接影响乘客对航空公司的印象。并很大程度上决定着他们是否会再次选择乘坐某个航空公司的航班。客舱服务人员作为航空公司的形象代表，对客服务中的一言一行都是至关重要的。而且。客舱服务是一个实践性很强的工作，需要在掌握服务知识的基础上。经过大量的模拟训练。依据这些需求。我们特组织编写了“全国空中乘务专业规划教材”系列之《客舱服务技能与训练》。
教育，尤其是高等教育。应该是知识理解和技能训练的积累，因此，本教材将强调客舱服务的基本概念、典型案例和主要应用，而避免只是大量资料的堆积、缺少分析和理解。我们尝试清晰地表述基础知识、基本概念，以使读者能在未来的实际工作中创造性地运用书中所学知识和技能，提高分析和解决实际问题的能力。就内容而言，本教材既包含了客舱服务的主要内容，同时也特别突出了技能培训在教学中的重点。例如，对迎候客人、安排客人就座、安置客人行李、递送餐食饮料、巡舱等。都用较大篇幅作了较为详细的说明。另外，本教材选用的案例都是真实的案例。本教材既可作为高校空中乘务专业的教材，也可作为空乘人员的培训用书，还可供有志于投身空乘服务事业的人士参考阅读。
本教材共有七章。另有附录一篇。前两章是对客舱服务技能的概述及要素分析与基础训练；第三、第四、第五章是客舱服务的理论知识，包括空中乘务的工作程序、客舱服务技能、客舱安全与旅客管理：第六、第七章主要是客舱服务专业技能培训的内容。包括客舱中的应急处置和客舱服务模拟训练。附录主要介绍的是飞机客舱设备与系统。