个人简介

乔恩·安东博士（也叫乔恩博士）是普度大学客户驱动质量中心标杆研究主任。他专门研究通过呼入型呼叫中心和电子商务中心，以及应用最新的电信（语音）和计算机（数字）技术提高客户服务战略。他还主攻应用互联网、内部网和中间件来实现外部客户沟通。 　　在过去的6年时间里，乔恩博士一直是普度大学呼叫中心年度标杆研究报告的首席研究员。目前，这些数据已经收录在BenchmarkPortal.com的网站上。该网站的数据库现已收集了上千万条有关呼叫中心和电子商务中心绩效的数据。基于对这些数据的分析，乔恩博士为月刊《呼叫中心杂志》撰写专栏“普度之页”，每月还为《呼叫中心新闻》撰写“乔恩博士的标杆”专栏。 　　乔恩博士已经帮助四百多家公司设计并实施了呼入、呼出型呼叫中心，改进它们的客户服务战略；同时，他还利用远程服务决策，帮助实现以最低的单次通话成本达到服务效果最大化。1996年8月，《呼叫中心杂志》将乔恩博士评为“新兴呼叫中心行业的原创先锋”。2000年10月，乔恩博士荣登呼叫中心“名人堂”。2001年1月，乔恩博士获得了“帮助台2000（Help Desk 2000）”颁发的业内“传奇人物”奖。

内容简介

　　CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。最早提出该概念的GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。