个人简介
阿伦·杜卡是美国市场营销与民意调查公司调查研究中心的负责人，从事市场调查工作25年。他是阿克伦大学的数学副教授，并在克利夫兰州立大学和阿克伦大学讲授市场调查、抽样设计、统计学和计算机科学课程。
内容简介
本书是一本实用性很强的进阶行动指南手册，全书凝结了学术界、调查研究机构人员的杰出工作和心血。
商业组织遍布世界，它们对顾客满意度的关注日益增强。消费者对产品和服务能满足或超越其期望的需求也日趋强烈，他们需要优良的产品性能，同时也希望能以最低的价格获得最好的服务。
作者立足于这一翻天覆地的商业变化当中，集中阐述了改进顾客满意度对企业发展的重要性，介绍了制定顾客满意度计划的步骤、研究方法和工具，以及如何利用研究结果达到企业目标。