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客服高手的12堂心理训练课

作者:杨智斌 编著

出版社:人民邮电出版社

出版日期:2009年11月
个人简介
杨智斌,华通咨询专家委员会常务委员,ISO管理体系及现场改善高级咨询顾问。拥有近20年的实战咨询经验,辅导上百家企业取得体系认证,现场管理经验丰富。主要咨询领域:ISO管理体系认证、市场营销、生产管理、质量管理、精益生产、工业工程、统计技术运用、执行力训练等。服务客户包括西门子、松下电子、松乔电子、美泰电子、景华电讯、君柏科技、科荟电器等企事业单位,深受业界欢迎。
内容简介
《客服高手的12堂心理训练课》是一本结合了心理工具、心态修练、客服技巧以及实战话术的实用工具书。本书通过对客户服务工作中体察、移情、反馈、共鸣等心理策略的分析,让客服人员对客服心理学获得准确的认知,充分了解客户行为背后的心理密码;同时本书还提供了专业技能测试和关键技能训练,让读者轻松改善对相关知识点的掌握情况,从而做到举一反三,灵活运用。通过阅读本书,读者可快速提升心理学应用能力,切实提高自身客服工作的绩效。
本书适合专业客户服务人员和客服培训人员等阅读。
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