从1994年四川简阳的小火锅门店起步，到至今成为拥有数千名员工，一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理等方面专家和专业技术人员，全国32家直营分店，四个大型配送中心和一个占地约20余亩地的大型生产基地，年营业额超过亿元，纯利润超千万的餐饮股份有限公司。海底捞这个被称为“奇迹”、“现象”、“文化”的品牌究竟有何神奇之处？是什么让海底捞用15年的时间实现了极佳的品牌知名度和美誉度？究其因，是抓住了现代品牌营销模式——“体验营销”的尾巴。
泛社交化时代催生体验营销
一谈到品牌营销，我们可以很容易地总结出几个明显的时代更替：以生产为中心被以产品为中心替代，以产品为中心被以服务为中心替代。现今，以顾客体验为中心已经成为最先进的营销模式，而这种先进营销模式的发韧与集大成者，却是新兴的社交媒体……
今天，整个社会已经进入了泛社交的互联网时代， 也就是说人与人之间、人与组织之间、组织之间从社交内容到社交范围的泛化，正在变得无所不在。社交媒体的崛起正在催生行业生态改观。这一拥有更强用户渗透力、交互黏性和更大增长空间的业态，不仅在媒体行业成为主流形态，更重要的是，它正改变着全行业的营销模式。尤其让以无目的的体验为核心的体验式营销模式势不可挡。
“体验”实乃情感营销之核心
我们先透视海底捞的运营特点：
一、每个门店都设有面积较大的等候区，除了舒适的沙发和桌椅，还提供擦鞋、美甲、上网等免费服务。
二、海底捞吸引人的不是因为它的口味比别的火锅店特别，而是因为它无微不至的服务带给顾客的满足感。
三、店长不对门店的营业额负责，而是对没有量化标准的顾客满意度和员工满意度负责。
四、员工有齐全的福利——住在提供24小时空调和热水的公寓，每天饭桌上都会有一两道可口的荤菜，周末供应水果，并在每晚9点提供面包和酸奶作为夜宵;员工生病，会有宿舍管理员照顾，同事们带饭菜，领导会来看望;小孩可以免费上公司在四川简阳办的私人学校……
五、成本尽量后移，实现规模化管理和效益;生产与服务剥离，实现配送仓储标准化和店面人性化管理，追求各自的最优。
六、员工很少从社会招聘，主要靠现有员工介绍。推行信任平等的价值观，任何员工都有免单权，从培训到报酬，再到福利，都让员工得到自我价值实现。
当很多人把海底捞的成功定位为“情感营销”、“服务营销”时，却忘记了最核心的一个词语——“体验”：等候区的周到是为了让顾客“体验”精细服务;整体的到位服务是为了让顾客“体验”满足;店长不对营业额负责是为了保证顾客和员工“体验”的良好;全面而体贴的福利是为了让员工“体验”家的温暖;员工推荐员工是为了让员工“体验”主人翁的感觉。
“体验” 仍为社交媒体之根基
那么，为什么说海底捞只是抓住了“体验营销”模式的尾巴呢？近几年，以Facebook、Twitter、YouTube和微博为代表的社交媒体越来越红火，它们带来新型的交流互动方式，激发了人们创造、分享内容的兴致，毫不客气地占有了巨大的用户群体。更重要的是，社交媒体颠覆了传统的内容提供模式，更给着眼于“人”的新型社交媒体营销模式带来了一场革命。人传人的方式、低成本的投放、海量信息的提供和反馈，使得社交媒体的营销模式表现出绝对的主动性和互动性的传播优势，给传统营销方式带来了很大的影响和冲击。
我们需要分析的是，为什么社交媒体在短时间内就能拥有巨大用户群体？为什么很快能实现海量信息的提供和反馈？为什么免费模式能被社交媒体运用到极致并获得成功？
答案只有一个：体验。
当我们每天习惯性地打开Facebook、Twitter、YouTube或者微博的时候，当我们或随性或有目的地在这些社交媒体上发布消息、交流时，或许应该想一个问题：你用的这个社交媒体平台在免费让你使用时要求你为它做什么了吗？引导你为它做什么了吗？你可能在思考之后的结果是：没有，至少是目前没有感受到。它需要你做的，仅仅是“体验”，而且不是为它体验，是为你自己体验。这就是社交媒体的成功之基。